Quello che segue è il racconto della mia esperienza di acquisto avuta con l’azienda Cucine Lube, del gruppo Lube, e il suo rivenditore Masoni Arredamenti.
Come ho raccontato più di una volta su queste pagine, alla fine dello scorso anno sono riuscito a trasferirmi nella mia nuova casa, casa che chiaramente necessitava di essere completamente arredata.
Per farvela breve, in data 11 Settembre 2007 (eh, lo so… già la data avrebbe dovuto farmi pensare) mi vengono consegnati cucina e soggiorno da Masoni Arredamenti di Cascina (PI): diverse migliaia di euro per una cucina Lube modello “Marta” in rovere grigio a doghe e pensili laccati di bianco e un mobile da soggiorno Varaschin modello “Scacco” (poi un giorno ’ste aziende capiranno come realizzare un sito internet per farsi TROVARE!).

Con il mobile del soggiorno nessun problema: soddisfazione completa. I problemi sono purtroppo arrivati con il montaggio della cucina con la quale, non certo per negligenza della casa costruttrice quanto piuttosto per una ipotizzabile scarsa attenzione da parte del corriere che ha gestito la logistica, sono stato un po’ sfortunato.Lasciando perdere la questione del modello di frigorifero sbagliato consegnatomi da Masoni Arredamenti (evvabbè, capita a tutti di fare degli errori), mentre i montatori assemblano la mia cucina mi rendo conto di tutta una serie di problemi, non da poco e non adducibili alla qualità (ottima) della cucina in sé:

• i due pensili laccati sopra al lavello presentano delle vistose ammaccature: facendole notare vengo rassicurato su una loro “rapida sostituzione”,
• un cassetto in essenza presenta una scheggiatura, e anche su questo vengo rassicurato: telefoniamo subito alla Lube per farlo sostituire,
• beh, mancano anche il secchio dell’immondizia e lo scolapiatti! E anche qui non c’entra niente la Lube, e anche in questo caso è stata una dimenticanza di Masoni Arredamenti: vengo assicurato su una pronta consegna nei giorni immediatamente successivi, ci mancherebbe! Il secchio dell’immondizia mi è stato consegnato nel Gennaio 2008, un’attesa di circa 4 mesi, mentre sono ancora privo dello scolapiatti in cucina.

Dunque ad oggi, a distanza di ormai 9 mesi, a causa di quello che a mio avviso è un disservizio del rivenditore a causa del quale, nonostante i solleciti, mi ritrovo ancora con parti della cucina da sostituire.
Devo dire che la qualità e i materiali impiegati da Lube sono veramente buoni, ma è un vero peccato che la post-vendita sia in buona parte affidata ai rivenditori, i cui interessi si concludono al momento dell’incasso di quanto dovuto, visto che poi per il cliente viene quasi automatico addossare, se pur erroneamente, il disservizio al produttore, per il quale si genera un ingiusto danno di immagine.

Purtroppo le aziende non hanno ancora ben chiaro il fatto che oggi internet offre sì delle opportunità, ma vi sono anche dei rischi: gli utenti vedono, sentono e parlano; un cliente insoddisfatto e poco assistito in risposta ad un disservizio o danno cagionato, soprattutto se esasperato, può oggi esprimere agevolmente e liberamente il suo giudizio negativo di fronte ad una platea di 5 miliardi di potenziali clienti.
Nessuno, se non il buon senso, mi avrebbe potuto impedire di espreimere un giudizio ben più caustico, se pur assolutamente personale e, probabilmente, poco oggettivo.

La reputazione on-line è sempre più un aspetto critico per le aziende e i loro prodotti, servizi e distributori, anche e soprattutto in ragione della particolare rilevanza che i pareri espressi dagli utenti possono acquisire: oltre all’elevata credibilità che tali giudizi acquisiscono agli occhi degli altri navigatori internet, dunque della rilevanza di user generated content e blog nel processo di acquisto, spesso si ignora la visibilità che queste risorse possono acquisire sui motori di ricerca.

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