Quello che segue è il racconto della mia pessima esperienza avuta con l'azienda Cucine Lube, del gruppo Lube, e il suo rivenditore Masoni Arredamenti.
Come ho raccontato più di una volta su queste pagine, alla fine dello scorso anno sono riuscito a trasferirmi nella mia nuova casa, casa che chiaramente necessitava di essere completamente arredata.
Per farvela breve, in data 11 Settembre 2007 (eh, lo so... già la data avrebbe dovuto farmi pensare) mi vengono consegnati cucina e soggiorno da Masoni Arredamenti di Cascina (PI): diverse migliaia di euro per una cucina Lube modello Marta in rovere grigio a doghe e pensili laccati di bianco e un mobile da soggiorno Varaschin modello "Scacco" (poi un giorno 'ste aziende capiranno come realizzare un sito internet per farsi TROVARE!).
Con il mobile del soggiorno nessun problema: soddisfazione completa. I problemi arrivano invece con la cucina Lube: un disastro!
Lasciando perdere la questione del modello di frigorifero sbagliato consegnatomi (evvabbè...), mentre i montatori assemblano la mia cucina mi rendo subito conto di tutta una serie di problemi.

• i due pensili laccati sopra al lavello presentano delle vistose ammaccature e delle scolature della laccatura: facendole notare vengo rassicurato su una loro rapida sostituzione,
• un cassetto in essenza presenta una scheggiatura, e anche su questo vengo rassicurato: telefoniamo subito alla Lube per farlo sostituire.
• mancano delle mensole che erano invece presenti nel progetto della cucina; stessa storia: le facciamo spedire al più presto e poi le montiamo.
• beh, manca anche il secchio dell'immondizia! Qui non c'entra niente la Lube, è stata una "dimenticanza" di Masoni Arredamenti: vengo assicurato su una pronta consegna nei giorni immediatamente successivi, ci mancherebbe! Il secchio dell'immondizia mi è stato consegnato nel Gennaio 2008, un'attesa di appena 4 mesi...

Ad oggi, a distanza di ormai 9 mesi, mi ritrovo con parti della cucina da sostituire, nonostante i molti solleciti al rivenditore e al servizio assistenza clienti, via e-mail e telefono, della Cucine Lube: vengono puntualmente addotti problemi nelle spedizioni, corrieri, laccature in preparazione, rappresentante di zona occupato... tante parole ma niente più.
Se vi state apprestando ad acquistare una nuova cucina non posso dunque che sconsigliarvi una Lube nella maniera più assoluta: i materiali saranno pure buoni (e ci mancherebbe altro, con quello che costano!), ma l'assistenza post-vendita è pressoché inesistente, sia da parte dell'azienda sia da parte del rivenditore.

Da come è stato realizzato il sito internet della Lube, ma soprattutto dalla scarsa propensione al problem solving nei confronti dei loro clienti, suppongo che l'azienda in questione non abbia ancora ben chiaro il fatto che oggi internet offre sì delle opportunità, ma anche dei rischi: gli utenti vedono, sentono e parlano; un cliente insoddisfatto e poco assistito in risposta ad un disservizio o danno cagionato, soprattutto se esasperato, può oggi esprimere agevolmente il suo giudizio negativo di fronte ad una platea di 5 Miliari di potenziali clienti.
La reputazione on-line è sempre più un aspetto critico per le aziende e i loro prodotti/servizi, anche e soprattutto in ragione della particolare rilevanza che i giudizi espressi dagli utenti possono acquisire: oltre all'elevata credibilità che tali giudizi acquisiscono agli occhi degli altri utenti internet, dunque della rilevanza di user generated content e blog nel processo di acquisto, spesso si ignora la visibilità che queste risorse possono acquisire sui motori di ricerca.
E non sto qui certo a spiegarne le motivazioni alla Lube: eventualmente mi pagheranno per una consulenza, come fanno gli altri!
Ecco, se dovesse andare in porto la consulenza -particolarmente salata, visto il disagio patito- vi anticipo già che mi comprerò una casa al mare con giardino, dove terrò un bel cane (un bastardo, chiaro). Ma niente Cucine Lube!

tag: arredamento, brand reputation

Domani e giovedì, il 7 e l'8 Novembre, si terrà una delle manifestazioni più attese nel panorama del marketing digitale e della comunicazione interattiva: lo IAB FORUM 2007.
Intarget.net, l'agenzia di search marketing per cui lavoro da qualche mese a questa parte, sarà presente con uno stand e, soprattutto, con un workshop.
Il workshop si terrà l'8 Novembre alle ore 16, e sarà organizzato in due sessioni:

• Vedo, Sento, Parlo.. Il ruolo della reputazione nelle Strategie di Search Marketing, a cura di Nicola Tanzini,
• “Ascolto Attivo” dal monitoraggio della reputazione al Search Marketing, tenuto dal mio collega e amico Tommaso Galli.

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