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Defensive Design: meglio pensarci

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Defensive Design per il WebDefensive Design non è certo un libro nuovo nuovo, né si tratta di una delle mie ultime letture.
E’ che negli ultimi giorni ho (finalmente) aperto il mio account su Anobii, quindi ho pensato di spendere due parole su questo libro, dedicato all’usabilità e, in modo particolare, alla corretta gestione dei passaggi critici sui siti web di vario tipo, come ad esempio la compilazione dei form da parte degli utenti.
Forse non ci crederete, ma negli e-commerce la compilazione dei form per l’acquisto e spedizione di un prodotto è uno dei passaggi più delicati dell’intero processo di acquisto: è lì che si registra un elevato numero di abbandoni; lo sa bene chi ha partecipato al Maisazi Compra di quest’anno, evento in occasione del quale questa criticità è emersa in modo molto forte.

Così recita il retrocopertina di questo libro:

Ammettiamolo. Online qualcosa andrà storto. Non importa con quanta accuratezza progettiate un sito o quanti test abbiate fatto, gli utenti incontreranno sempre dei problemi: messaggi di errore nei form, pagine not found, articoli non disponibili, o risultati poco accurati nelle ricerche. Come gestire allora questi inevitabili malfunzionamenti? Con il defensive design.

Ormai il Natale è passato, ma sono certo che troverete un’altra buona scusa per regalare questo utilissimo e interessante libro al vostro web designer.
Per alcuni casi patologici lo considero un libro indispensabile! 🙂

6 commenti

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  • Ciao Stefano,

    qui si tira avanti con il solito trantran. O meglio: dopo i pranzi e le cene di Natale sarebbe più corretto dire che “si rotola”. 😀

    Andando al post, a mio avviso non è esattamente una questione di “diffidenza”, quanto piuttosto di un momento di elevata tensione che, se viene scaricata con difficoltà come nel caso di un form particolarmente complesso, si trasforma in frustrazione e rischia di mandare tutto a donnine allegre.

    Per quanto riguarda lo shopping online il momento di tensione è ulteriormente aggravato da diversi fattori, come la convinzione (sbagliata) di andare ad utilizzare di lì a breve un sistema di pagamento non sicuro e dal fatto che magari stiamo facendo (o cercando di fare) un acquisto per una persona a noi cara, giusto per fare un paio di esempi.

    Non ultimo e importantissimo, si deve assolutamente tenere presente che buona parte degli acquisti online non scaturiscono dal desiderio/necessità di possedere un prodotto must have, ma si tratta invece di acquisti “di pancia”.

    Se si innesca un elemento di disturbo che lo trasforma in acquisto “di testa”, dunque ragionato in funzione delle effettive necessità ed esigenze correlate al possesso ed utilizzo di quel prodotto, questo può divenire per l’utente/cliente un acquisto inutile, giusto o sbagliato che sia, o quantomeno superfluo.
    Magari si riserverà di tornare a visitare il nostro sito più tardi, con tutti i rischi del caso, ma di fatto in quel momento è una vendita persa.

    Le regole da tenere a mente?
    Poche e di sicuro effetto:

    – progettare fin dall’inizio orientati al contingency design,

    – spiegare all’utente gli eventuali problemi con messaggi evidenti scritti con un linguaggio a lui chiaro,

    – creare form facili da compilare, a prova di utonto,

    – avere sempre un “PIANO B” nel caso in cui l’utente si dovesse trovare (e accadrà. Sicuramente. E spesso.) di fronte a pagine non reindirizzate, immagini mancanti, plugin non installati correttamente o una qualsiasi amenità inaspettata e non inclusa nel “PIANO A”,

    – offrire sempre un aiuto veramente utile,

    – eliminare ogni possibile ostacolo o distrazione: advertising, registrazioni obbligatorie, navigazione superflua, etc,

    Рfornire risultati di ricerca efficaci, anche quando la ricerca non ̬ soddisfatta da alcun risultato/prodotto,

    – evitare che i prodotti non più disponibili divengano delle strade senza uscita,

    – TEST, TEST, TEST. 🙂

  • Mi sono iscritto anche io su aNobii, interessante.

    Oltre al libro segnalato da te, da regalare ai web dsigner c’è anche l’ottimo Don’t make me think!, segnalato anche nella tua lista dei libri.
    E’ un po’ la base.

    Per quanto riguarda Defensive design è un libro davvero utile che dovrebbe ricordarci sempre che alcune cose, alle quali normalmente non si presta troppa attenzione perché magari i tempi sono stretti o perché si da per scontato che il sito sia stato sviluppato il sito nel modo corretto, siano dei colli di bottiglia micidiali. Magari ci si accorge della cosa solo dopo aver messo on-line il sito quando si va alla ricerca dei problemi sulle conversioni.

    Basta 1 ora in più per i test per evitare vicoli ciechi o semplici messaggi non opportuni, in modo da rimettere l’utente subito in carreggiata.

    P.S.
    Stavo cercando alcune cose su un sito di vendita di gomme proprio oggi.
    Nella ricerca mi fa scegliere anche il produttore. Peccato poi che nella ricerca mi restituisca sempre tutti i risultati non rispettando questo filtro.
    E’ un po’ snervante dopo le prime 3-4 pagine a caccia di quello che serve.

  • Grazie per la citazione, Alessio.
    In effetti, facendo test continuamente, ci accorgiamo che sui carrelli ci sono concentrati tutti i problemi del mondo (e-commerce).

    Chissà perché molti responsabili di siti ecomerce testano così poco i loro sw.

  • @fradefra
    Grazie a te per la visita. 🙂

    Per come la vedo i responsabili e-commerce che hanno questo genere di problematiche sui loro negozi si dividono in (almeno) due categorie: i “miopi” e i “consapevoli ma ignoranti”.

    I “miopi” non vedono il problema, non capiscono dunque il motivo per il quale il sito non vende.
    Magari si ostinano ad abbassare i prezzi di vendita nel vano tentativo di risolvere qualcosa, strozzandosi con le proprie mani, andando a ridurre al lumicino i loro margini di guadagno.

    I “consapevoli ma ignoranti” hanno individuato il problema, almeno a grandi linee, ma lo giudicano irrilevante ai fini delle conversioni e credono che non valga la pena stare a spendere tempo/denaro per la sua risoluzione.

    Ma son convinto che in ambito e-commerce esiste una varietà faunistica non indifferente. 😉

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Alessio Sbrana

Da circa 20 anni mi occupo di strategie di web marketing: nel corso della mia carriera ho avuto l'opportunità di lavorare come freelance, imprenditore e responsabile dei team digital per varie agenzie di digital marketing.
Questi ruoli mi hanno dato modo di lavorare per siti aziendali, istituzionali, onlus, gruppi bancari, multinazionali, pmi, info-commerce e, soprattutto, siti di commercio elettronico.

Il miei "primi amori” sono stati la SEO e la SEM, ma la generazione di traffico, se pur "di qualità", non può bastare: negli anni ho approfondito le mie conoscenze in ambito digital con l’obiettivo di aumentare il profitto economico delle aziende attraverso il web, in modo particolare grazie alla conversion optimization (CRO) e alla marketing automation.

Quando non sono a correre in montagna mi occupo di formazione nel mondo digital e, soprattutto, di dirigere il team Performance della digital agency Fortop: il nostro pane quotidiano è l'aumento di fatturato dei nostri clienti.

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